2024’ün Temmuz ayında bir ikindi vakti, Tarihi Safranbolu Fırını Feneryolu şubesinde sıradan bir gün yaşanıyor. Önceki gün çektirdiği fönün yarısını yenice uykudan kurtarmış, 50 yaşlarında bir kadın elinde bir somun ekmekle mağazaya girdi. Sert adımlarla ekmek reyonuna yürüdü ve ekmek servisi yapan tezgahtara bağırmaya başladı.
- Lan şerefsiz! Ben baget ekmek istiyorum. Sen üç kuruş fazla kazanacağım diye Fransız baget iteliyorsun her seferinde. Ver lan paramı!
4 senedir aynı reyonda çalışan Yasin az çok ekmek müşterilerinin hepsini bilir, hatta insanlara ismiyle hitap etmesine yardım eden hafızasıyla övünürdü. Çünkü ekmek müşterisi düzenli alışveriş yapardı. O an mağazadaki tüm çalışan ve müşterinin bakışlarından mı yoksa kadını daha önce hiç görmediğinden mi ayırt edemese de kadını ilk kez gördüğüne yemin edebilirdi.
Şube müdürü Murat, kadın daha sokağın karşısında belirdiği andan itibaren kuşkulanmış ve kadını gözüyle takip etmişti. Yasin’in bocalaması bitip cevap vermek için ağzını açtığında Murat çoktan kadının yanında belirmiş ve dikkati kendi üzerine çekmişti.
- Hanımefendi buyrun! Ben yardımcı olayım.
Kadın bir kaç adım geri çekilerek mağazanın ortasından herkese hitap edecek bir pozisyon aldı ve sesini daha da yükselterek sinkaflı konuşmaya başladı.
- Hepinizi şikayet edeceğim. O… Ç…ları. Lan! 3 seferdir kocamı gönderiyorum ekmek almaya. Git baget al diyorum. Bir geliyor 65 liralık harcamış. 30 lira değil mi lan bu?
- Hanımefendi bu Fransız bageti. Bunun fiyatı 65 lira. Şuradaki bagetler 30 lira.
Olayın akşamı kamera kayıtları izlendiğinde anlaşılacaktı ki, kadının 60 yaşlarındaki kocası 3 gündür geliyor, ekmek reyonunda Yasin’e parmağıyla Fransız bagetini işaret ederek “şu bagetten verir misin?” Diyor ve fişini kasaya götürüp ödüyordu.
Kadın yapılan açıklamayı dinlemedi bile. Müdür Murat’ı umursamadan Yasin’e parmak sallayarak, bizzat şahsına küfürler etmeye devam etti. Murat kasadan 65 lira alıp gelene kadar müşterilerin dahi sabrı taşmış, Yasin’i kurtarmak için kadınla ağız dalaşına girmişlerdi ki Murat geldi. Kadına parasını verdi. Ekmeği aldı. Tüm müşterilere hitaben, kısa bir özür ve teşekkür konuşması yaptı. Çalışanlar dışında kimse adrenalinin etkisinden çıkamamış, kendini teskin edememişti ki, tüm çalışanların birbiriyle haberleşme ihtiyacı dahi hissetmeden, aynı anda, aynı huzurla işlerine devam etmeleri yaşanan krizi sıradanlaştırmış ve müşterileri tekrar hayatın güven veren, tanıdık akışının içerisine çekmişti. Bu bir eğitimden öğrendikleri sahte müşteri memnuniyeti gülümsemesi değildi.
Murat konuşması bitince ekmek reyonuna doğru yürüdü ve sanki az önce doğrudan şahsına küfürler edilmemiş, 5 dakikadır aralıksız hakaretler işiten insanlardan biri değilmiş gibi yüzünde huzurlu bir gülümsemeyle ekmekleri rafa dizen Yasin’e eğilerek şöyle dedi;
- Allah kabul etsin kardeşim!
**Fiyatlar olayın yaşandığı günde farklılık gösterebilir. Yazı da kullanılan fiyatlar websitesinde yayınlanan güncel fiyatlardır.
2009 yılı, Tarihi Safranbolu Fırını sahibi Can Ulusoy’un ofisi.
İkinci şube açıldıktan sonra alınan kararla kurumsal bir şirketten transfer edilen pazarlama müdürü Ekrem Bey fırının pazarlamasını eline alalı 15 ay geçmişti. Kendisinin önderliğinde açılan 3. Şube Ulusoy ailesinin hiç alışık olmadığı şekilde talep görmemiş ve kapanmış, üstelik diğer şubelerin insan kaynakları maliyetinin %20 fazlasına mal olarak fazladan zarar yazmıştı. İşe başlarkenyapılan her yıl bir şube planının artık mümkün olmayan bir hedef olduğu kanıtlanmıştı. Can Bey yargılamadan, gerçekten merak ederek sordu;
- Niye böyle oldu?
- Efendim biz ne gerekiyorsa en doğru şekilde yaptık. 2 ayrı gayrimenkul danışmanı çalıştırdık. İlk iki şubemizin hitap ettiği kitlenin birebir aynısının yaşadığı mahalleye şubeyi açtık. İlk kez mimarla çalıştık. Hatta bu mağazamızın diğer şubelerimizden daha premium görüntüsü vardı. Piyasadaki en iyi tezgahtarları transfer ettik. Hitap ettiğimiz kitlenin beklentileri çok yüksek.
Afedersiniz bu zengin züppelerini bilirsiniz. Kendilerine göre hizmette ufacık bir kusur gördüklerinde yaygarayı koparırlar. Biz de onlara denk olsun diye tezgahtarları üniversite mezunlarından seçtik. Daha fazla ödedik. Ama bunlara yaranılmıyor Can Bey, bunlar sorsanız şu küçük dağlar var ya, işte onları yaratmışlar. Mağazayı açtığımızın ilk ayında personelin %70’i değişti bunlar yüzünden. Gelen ağlayarak ayrılıyor. Gün içerisinde en az bir tane aşağılama, hakaret vakası oluyor. Malumunuz düzenli fırın müşterisi de tanıdık sima istiyor. Hal böyle olunca sokağın başındaki “Çelikler Fırını” tercih ediyorlar. Bu alışkanlıklarını kıramadık efendim.
Pazarlama müdürü konuşmasına es vererek patronun tepkisini ölçmeye çalışacaktı ki, Can Bey “zengin züppeler” tabirinden sonrasını dinlemediği konuşmanın bittiğini fark etti. Yıllardır ekmek yedikleri insanlar hakkında böyle konuşabilen biriyle yol yürüyemeceği hissi hiç bir veriye dayanmadan vücudunu kapladı. Hayal kırıklığını hissettiren bir tonla müdüre muhasebenin tazminatını hesaplayacağını ve tüm haklarını alacağını belirtti. Bu kibarca ayrılalım demekti.
Ertesi gün Can Bey ikinci şube olan ve en çok ciroyu yapan Feneryolu şubesinin müdürü Hüseyin’i çağırdı. Hüseyin 11 yıldır fırında çalışıyordu. Büyümenin dinamolarından biriydi.
- Hüseyin senin şubede çalışanlara hakaret ve aşağılama oluyor mu?
- Olmaz mı abi her gün en az bir tane olur. Hep hali vakti yerinde insanlara hizmet veriyoruz. Ama valla az bile. Ben ilk memleketten gelip senin yanında başlayınca bu zengin kısmıyla nasıl baş ederiz diye düşünür dururdum. Ama kahir ekseriyeti pek güzel insanlar. İnsana kıymet veriyorlar. Tek tük sorunlu insan çıkacak tabii abi.
- O sorunlu olanlar çok mu kalp kırıyor peki?
- Normal insan duysa çok kırılır tabii abi. Seni insan olarak görmüyor o kesim. Aklınca bize konumumuzu bildiriyor.
- E buna dayanamayıp ayrılan olmuyor mu? Çalışanları tutabiliyor musun?
- Abi valla Allah nazarlardan saklasın 7 yıldır ayrılan olmadı. Pişirme tarafına gelen çırak takımından tek tük ayrılan oluyor tabii. Ama o kadar.
- Maşallah Hüseyin. Peki her gün böyle olaylar yaşandığında moral motivasyonu nasıl sağlıyorsun?
- Ben sağlamıyorum ki abi sen sağlıyorsun?
- Nasıl?
- Abi hatırlıyon mu? Bundan 6-7 sene evvel daha tek şube varken böyle sorunlu müşteri geldiğinde bizim suratlar asılıyordu. Tüm gün kafa yerde geziyorduk.
- Hatırlıyorum. Ee.
- İşte sen o zaman dediydin. Oğlum bakın sadaka vermek sünnettir. Ama bu sadaka illa para olmak zorunda değil. Bazen bir güleryüz, bazen bir alttan alma sadaka oluverir. Her gün bir sorunlu müşteri sadakanız olsun. İşte ben bu şubenin başına geçtiğimden beri bunu belletirim arkadaşlara. Onlar da sahiplendi sağolsun. Sadaka zengin olanın fakire vermesi değil mi abi? Dışardan baksan hepsi bizden zengin görünür ama sadece paranın zengini fakiri olmaz ki. Bizim ekip insanlık zengini abi. Biz dükkanımıza gelen insanlık fakirlerine sadakamızı veriyoruz. Allah kabul etsin.
Bugün Tarihi Safranbolu Fırını’nın İstanbul’un en iyi lokasyonlarında 6 şubesi ve tüm şubeler kadar ciro yapan bir websitesi var. Neden mi?
Bu fırının herhangi bir mağazasına gittiğinizde çalışanlarını mahallenizdeki sabit esnaflar gibi görürsünüz.Tanırsınız ve tanınırsınız.
700’e yakın ürün gamını esnaf fiyatına yersiniz.
Yediğiniz ürünlerin %80’i İstanbul’un en elit pastene ve fırınlarının ürünlerinden daha lezzetli ve kalitelidir.
Can Bey; Hüseyin’le konuştuktan sonra bunu yazılı olmayan bir şirket politikasına dönüştürdü. Çünkü onları büyüten pazarlama stratejisinin, Tarihi Safranbolu Fırını’nda çalışan insanlardan ve kendi dünya görüşünden bağımsız olmadığını ve bunu devredemeyeceğini farketti. Ve pazarlama bütçesini çalışanları mutlu etmeye ayırdı. İnsanlar fırının ürün ve hizmetini anlata anlata bitiremedi. Kendi sosyoekonomik statüleriyle benzer insanlara bunu fısıldadıkları ve fırının ürünlerini götürdükleri için yıllar içerisinde aynı kitlenin başka mahallelerinden talepler gelmeye başladı. 3. Şube dahil tüm şubeler hiçbir sayısal veriye dayanmadan mahallelinin talebiyle açıldı. Bugün toplam 350 “sosyoekonomik statüsü düşük” çalışandan binlerce “statüsü yüksek” insanın sadaka aldığı ve kuyrukta beklediği bir şirket yönetiyor. Bu anlam dünyasının içerisinde olan çalışanlar sabah işe farklı bir gurur ve görev bilinciyle geliyor.
Bir şirket kurulduğunda ortaklar ve müşteri vardır. Kurucu bu sırada müşteriyle baş başadır. Bu sırada yaptıkları müdür alma ihtiyacı hissedecek kadar kendisini büyüten pazarlama anlayışının esasıdır. Sorsan anlatamaz. Kendi de farkında değildir. Finans yönetimi, satın alma, satış dünyanın her yerinde hemen hemen benzer çalışır. O sebeple büyürken bu işleri, başka yerde öğrenmiş birine ufak oryantasyonlarla devretmek mümkündür. Bunlar hakkında hiçbir içgüdüsü olmadan da bir insan ticari atılım yapabilir. Fakat ticari risk alan herkesin içerisinde dile getiremese de bir pazarlama stratejisi vardır. Kişiye büyüme cesareti verecek kadar da kasaya para giriyorsa doğrudur. Kurucu bunu gerçek anlamda tanımlayana kadar da devretmemelidir. İlla devredilmesi gerekiyorsa sadece “pazarlamayı bilen” birine değil kendi pazarlama içgüdüsü olan ve risk almayı bilen bir girişimciye devredilmelidir.
